面對突發輿情，以官方通報回應社會關切實屬各部門各單位的必備技能。但盤點諸多案例，很多官方通報非但沒有讓輿情熱度應聲而降，甚至會引發二次甚至多次輿情。

面對突發輿情，身處聚光燈下，以官方通報回應社會關切實屬各部門各單位的必備技能。

但盤點諸多案例，很多旨在一錘定音的官方通報，非但沒有讓輿情熱度應聲而降，反而成了眾矢之的，引發二次甚至多次輿情。

“滅火”變“澆油”，究竟是公眾太苛刻，還是通報不得法?

(一)

輿情洶涌，非身處其間不能感受。

每一個被推至風口浪尖的主體都壓力山大，每一份官方通報想必也都凝結了大量的調查、多方的協商和反復的修改。

但在容錯空間幾近于零的輿論環境下，官方通報的每個詞每句話，都會被拿到放大鏡下“過審”。仔細復盤，那些深陷輿論漩渦的官方通報，常常犯了以下錯誤：

姍姍來遲。“謠言已經跑遍半個地球了，真相還在穿鞋。”第一時間不發聲，錯過了回應窗口期，喪失了第一定義權，遲到的解釋在沸反盈天的輿論面前，顯得被動又羸弱。

避重就輕。或分不清主次，或顧左右而言他，總給人遮遮掩掩、答非所問之感。提供的信息增量拉不直外界心中的問號，反而在大家反感的內容上過多著墨，無異于自引炮火。

論據不足。對調查過程語焉不詳，對論證過程含糊帶過，通報結論自然顯得不夠給力，而“情緒穩定”“妥善解決”“達成和解”等粗線條表述，則免不了招致懷疑甚至陰謀論。

措辭欠妥。明明談的是社會悲劇，卻態度冷漠、言語生硬;明明講的是嚴肅問題，卻抖了機靈、夾雜網語;有的甚至違背人情常理，搞出“低級紅，高級黑”的鬧劇。

急于求成。忽視傳播規律，總想通過“一次性答復”讓熱度散去，通過定性的話語給事件蓋棺定論。但公眾并不會聽一個結論就自動畫上句號，越想盡快平事越有可能招事。

官方通報本質上就是與人溝通，一詞一句都應傳遞真誠的姿態。誠如上述這般引人不悅，非但不“通”，反倒留下一道道“溝”，難免失分。

(二)

“輿論者，造因之無上乘也，一切事業之母也。”

輿情與民情民意息息相關。官方通報一旦失焦跑偏，勢必造成次生負面影響。

簡單問題復雜化。當斷不斷，反受其亂。那些遲滯缺位的通報，往往讓小事拖大、大事拖炸。特別是今天，公眾對權益的敏感、對公開的要求、對信息的把握更甚以往，在該說話的時候失聲，在該對話的時候回避，必然喪失引導輿論的主動性。不斷質疑與被動處置的循環中，嚴重占用社會資源，耗費行政管理成本。

按下葫蘆浮起瓢。社交媒體的興起，帶來話語權的分散。人人都有麥克風，人人都是評論員，也意味著官方通報中的任何詞句，都可能被帶往四面八方的空間。當這種“超鏈接思維”投射到公共事件上，便體現為“輿情搭車”現象。一個事件沒按住，事件中的任何細節都可能成為新的索引，導致更多關聯輿情。拔出蘿卜帶出泥，最終攪得人仰馬翻。

透支官方通報的可信度。從傳播學的研究來看，人們在認知事務時，往往依賴于一個框架，而這個框架的形成源于其現實生活經驗。具體到政府與市民的溝通上，那些回應失當、進退失據的通報，勢必令許多人對官方通報印象不佳。久而久之，刻板印象一旦形成，政府部門就會陷入塔西佗陷阱，在很大程度上對工作開展形成掣肘。

(三)

今天，中國網民數量已超10億。眾聲喧嘩、多元分化的天然屬性決定了任何一份官方通報，都不可能讓所有人滿意。

有業內人士坦言，“網友罵罵咧咧地散去”就是輿情應對基本成功的常態。

這個意義上，官方通報追求的或許并不是有問必應、事無巨細，而是要切準社會關切的最大公約數，讓大多數人得到想知道的答案。

結合正反兩方面的案例可以看出，官方通報至少要兼顧以下方面：

其一，時效性。

“天下武功，唯快不破”。這個“快”，不僅是在一時一事上快速回應，也是對于潛在風險的快速研判。

面對全民關注的社會事件，輿論留給有關部門工作的時間窗口越來越小，早一分說清原委，就早一分把握主動。

不過，越是爭議事件，往往越是情況復雜。發掘真相，需要時間;判斷結論，需要證據。面對客觀存在的調查周期，是不是悶頭干活即可?恐怕不盡然，畢竟官方信息缺位，流言蜚語就會上位。實事求是，坦誠相待，及時告知處置和調查的階段性進展和未來需要的時間，才能避免誤會、爭取理解。

其二，含金量。

以確定性信息消弭不確定性，這是官方通報的存在意義。

輿情事件發生后，輿論場往往充斥著信任和不信任、理性和情緒的對立。一旦官方通報在事實描述中間存在空白，時間線上出現漏洞，“質疑派”就會占據上風，甚至推翻整個通報。在這個問題上，切莫想當然，必須要有受眾意識，積極傾聽民之所呼，對于公眾欲知未知且可以披露的內容，予以公開詳細回應，以嚴謹的邏輯和扎實的論據推導出結論，才能經得起外界嚴苛的審視。

其三，分寸感。

圍觀群眾渴求事實真相，官方通報渴求外界認可，但這絕不意味著官方通報要通過一味迎合博取好評。

什么該說，說到什么程度，采用什么措辭，都需要綜合考量之上的精準拿捏。特別是很多敏感事件，往往涉及到司法程序、保密要求、個人隱私等具體情況，需要具體問題具體分析，同時兼顧到多重約束條件。把這些情況都實實在在地講明白，本身就是有誠意的體現。

(四)

摒棄“高高在上”“我說你聽”的單向傳播，注重“我說你評”“你問我答”的雙向互動，其實公眾期待的，無非是一份權威而不裝腔作勢、專業而又通俗易懂的官方通報而已。

話風反映作風。官方通報其實并不全然看文字水平、傳播技巧，關鍵要站穩群眾立場、樹立群眾意識。

事實上，官方通報不僅僅是一種政務公開的程序，更是聯系群眾的方法。可一到現實場景中，一些部門首先考慮的不是公眾所呼，而是上級會否問責、如何減少擔責。也正是這樣的心態，導致很多官方通報的寫作邏輯不是奔著回應公眾去的，而是想方設法降低影響、推卸責任。一來二去，最終壓力全都傳導給了宣傳部門，“筆桿子”“發言人”反倒成了“責任人”“背鍋俠”。

輿情當前，真誠大于技巧。“拖、瞞、封、堵、壓”的應對方式早已失效，評判輿情應對成效的也不是上級而是公眾。

從善如流、知錯即改的姿態，在很大程度上更加可信、可敬、可親。更重要的是，“巧婦難為無米之炊”。如果沒有負責事件處置的實際工作部門提供權威詳盡的信息，全憑“筆桿子”“發言人”是不可能扭轉輿情的。

上下聯動、群策群力，才可能拿出一份有理有據有人情的通報，最高效地平息輿情。

(五)

有些人總有這樣的誤解，以為沒有質疑聲音，才算工作平妥;以為掩蓋了問題，才算治理有方。

但換個角度看，外界的質疑和追問，也是在砥礪政府信息公開的速度與力度。信息越是暢通，摩擦系數越小，工作效率越高。

以發展的眼光來看，從被動到主動，從消極到積極，相關部門的媒介素養已在實踐中得到普遍提升。堅持問題導向，持續優化提升，“幫倒忙”的官方通報一定會越來越少，也會讓“謠言止于公開，互信緣于透明”成為更多機關單位的共識。