近日，安徽省殘聯出臺了《安徽省12385殘疾人服務熱線管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。該《辦法》已開始實行。

“12385”是什么?

12385殘疾人服務熱線，寓意“123幫我”，是為了及時傾聽殘疾人心聲，真實了解殘疾人需求，有效幫助殘疾人解決處理好遇到的實際困難和問題，拓寬和暢通殘疾人訴求渠道，提高殘聯系統公共服務水平和行政效率而建設的殘疾人公共服務平臺。

服務范圍與時間

服務熱線呼叫平臺由省殘聯統一招標建設，全省殘聯系統共同使用，其服務覆蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障等方面。殘疾人可撥打12385反映有關訴求。服務熱線每周一至周五正常工作日的8：00至12：00，14：30至17：30為工作時間，非工作時間，系統處于語音提示狀態。

服務方法與服務要求

《辦法》要求，熱線要做到有電必接、有問必答，有信必回，堅持“事事有結果、件件有回音”的原則。熱線辦理工作應當遵循屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則;依法受理，及時辦理，解決問題與疏導教育相結合;維護公眾對殘疾人工作的知情權、參與權和監督權;實地調研，實事求是，妥善處理，解決問題。

熱線工作人員應當依法受理殘聯業務范圍內事項并解答相關問題;做好熱線信息錄入、整理、統計、匯總、上報、回訪、建檔工作;定期整理、分析熱線電話中的熱點、難點問題和社情民意，提出改進工作的意見和建議;向上級部門報告交辦件的辦理結果;開展殘疾人事業及法律法規宣傳等。