“您的快遞已被快遞柜收取，請盡快來拿。”“您的快遞已放在樓下暫存處。”“您的快遞已過24小時存儲期限，請支付××元” ……盡管電商平臺的蓬勃發展，快遞業的不斷擴張方便了我們的生活，然而市民卻不一定都能體驗到“快遞送上門”的便利。

日前，交通運輸部公布了新修訂的《快遞市場管理辦法》，自2024年3月1日起施行。其中第五十四條規定：“未經用戶同意代為確認收到快件的，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的將被予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款”。這則消息一公布，消費者無不拍手稱快，然而從實際情況來看，要想完全實現“開門拿快遞”，似乎還有些難度。記者近日就此進行了調查。

快遞員：“到樓下自己取，要送上門找貴的平臺”

今年34歲的李琳(化名)常常網購，但她也一直有個煩惱：包裹總被放在樓下快遞柜里，幾乎沒有直接送上樓的。“開始時我也投訴過，但后來因為數量比較多，投訴不過來，也就默認了。”李琳對記者說，由于她的包裹總被存放在快遞柜，如果趕上出差或一時忙忘了取，就要掃碼繳費才能取出來。“少則5毛錢，多則幾元，一般我都懶得計較了。其實我們小區管理很規范，包裹放在家門口一段時間也是安全的。”

了解到最新的《快遞市場管理辦法》后李琳非常高興，2月27日上午，她發現自己春節前購買的一件衣服的物流信息顯示2月22日就已經被放入快遞柜了，然而她一直沒收到取件碼，就給某快遞公司的派送員打電話，詢問是否可以直接送上門，沒想到被對方“訓斥”了一番。“快遞員對我說，‘我們派件從來不送上門，只放在樓下架子上或快遞柜。你如果非要送上門，我就退貨了。’我表示不想退貨，要求他送上門，但他堅持不送，還說‘我們一單只賺9毛錢，每天要派幾百單，你如果要送上門就找那些貴的平臺，他們一單賺得多。’”

李琳無奈撥打了該公司的客服電話，幾經輾轉才聯系上人工客服，且聲音非常小，對方表示會要求快遞員送上門，并對該快遞員進行200元~500元的罰款，然而幾個小時過后，該快遞員再次聯系李琳，告知快件就在樓下，讓她自己去取，并堅持表示“公司不要求我們送上門，你自己拿吧”。

記者調查：“快遞不上門”很普遍 消費者怕惹麻煩只能“忍”

記者采訪中發現，像李琳遇到的情況非常普遍，派送人員最普遍的理由就是“提高效率”。

“我們每天要送幾百單貨，如果每家每戶送上去，送到明天都送不完。”快遞員小陳說，快遞員按派送量賺錢，送貨上門會減慢派件速度從而影響其收入。“放在快遞柜，一秒鐘就能完成一單;送貨上門，需要等電梯、爬樓、敲門、打電話等，占用時間會多很多，如果要送完一棟30層左右的住宅樓，至少需要1~2個小時。所以直接放快遞柜對快遞員來說肯定是最好的選擇。”

另一家快遞公司的派送員小石則表示：“消費者的需求不一致，有人有送貨上門的需求，也有人有不送上門的需求，這就會給我們增加溝通成本。在配送效率方面，如果送貨時間太久也會受到消費者投訴。而如果上樓送貨時樓下還有其他包裹留在車里，還有丟件的風險。”

在各大消費者投訴平臺上，記者也看到不少此類投訴。在投訴的用戶看來，網購時沒有明確規定下單不給送貨上門，商家的承諾是“包郵到家”而不是“包郵到哪個地方自己去取”，快遞服務似乎只享受了一半。

與此同時，也有更多的用戶因為怕麻煩、怕得罪快遞員引發不必要的報復而選擇默默忍受，沒有進行投訴。“快遞員知道你家的門牌號，而且一個快遞公司服務某個小區的也常常是固定的人員，萬一對方因為你的投訴而被罰款，進而對你采取報復行為，不是更麻煩嗎?”消費者黃云(化名)說。

就這樣，久而久之，大部分消費者面對的快遞服務現狀是：沒有征詢，只有通知，除了快遞柜放不下的大件物品，幾乎大部分的包裹都會被直接放在自提柜、驛站、門衛等代收點讓用戶自取，也因此滋生出包裹丟失、包裹難找、需額外支付存放費等問題。

專家提醒：消費者可在購物時與平臺強調“送貨上門”

如何看待“快遞不上門”現象?廣州市快遞行業協會秘書長趙遠東2月27日接受本報記者專訪時談道：“這種現象確實不少見。其實在此次新修訂的《快遞市場管理辦法》之前，《快遞暫行條例》就明確規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。此次新修訂的《快遞市場管理辦法》既是為了保障快件的安全，同時對于快遞企業來說，也可以更好地避免快件丟失、損壞等糾紛，其作用是積極的，但具體執行情況如何，要看其落地情況。”

趙遠東介紹，國家郵政局數據顯示，2023年快遞業務量(不包含郵政集團包裹業務)累計完成1320.7億件。快件投遞數量的增多和對快件投遞速度的需求也凸顯了快遞員人手不足的問題，這種情況下，快遞柜和快遞驛站應運而生。“在廣州，快件被投入快遞柜或服務點(驛站)的情況的確比較普遍，當收件人不在家時，將快件放在家門口顯然不如放在快遞柜中暫存安全，可以減少快件丟失的風險。”趙遠東同時強調，如果收件人要求快件送到家門口，派送人員應該尊重收件人的需求，而不能以“手頭活多、派送單價低”等理由推諉。

趙遠東介紹，目前市場上大多數快遞企業都是加盟制，一些派送員甚至是兼職員工，按件計酬的方式使得他們為了提高效率而選擇將快件放置在快遞柜或臨時存放點，這些都是切實存在的問題。“對大部分用戶來說，在網購平臺買東西的時候，發哪家快遞公司都是商家的選擇，用戶只能被動地接受。”趙遠東提醒消費者，今后可以在下單時就和商家約定好選用哪家快遞公司，尤其對于派送上門要求比較高的消費者，可以和商家強調、約定好，減少快件派送過程產生的不悅。

“按需上門”：有平臺堅持送上門 用戶可設置個性化需求

記者采訪中也發現，有部分快遞公司一直堅持“上門派送”的服務標準，某快遞公司廣州區域相關負責人在接受記者專訪時就表示：“未來我們也會持續去做快遞上門這件事，提供便捷、可靠和有溫度的快遞服務。”

“客戶對于派件到哪里的需求是不一樣的，我們會提前通過APP設置和電聯的方式，了解客戶的收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。”據了解，該平臺支持用戶對于不同的地址設置不同的收件方式，比如是否在工作日派送，是否提前電聯、是否允許敲門及派送時間等都可以提前設置;他們還通過大數據，對每個區域的快件量進行分析，合理分配員工負責的范圍，確保用戶在“最后一公里”的服務體驗。此外，該公司還發動消費者進行監督，從2023年3月30日起，該公司的“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾就覆蓋了全國600余個城市，如果快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標準上門派送，收件人可通過多種渠道向公司反饋，經核實后消費者可獲得客戶體驗保障紅包。

記者手記

將“未完成”的服務完成好

為何“快遞送上門”難?根本原因還是錢。然而，這就是一些快遞企業和快遞員“默認”不送貨上門的正當理由嗎?業界標準何在?契約精神何在?

從用戶體驗來說，快件不送上門明顯會有更多不便，甚至會有丟件的風險。但用戶往往秉承“多一事不如少一事”，每次都默默忍受著“未完成”的服務。但不管快件是重是輕，快遞企業和派送人員都有責任、有義務按照雙方的約定，將快件送到約定的收件地址，送到收件人的手上，若沒有按約定履行這份責任就相當于違約，造成的損失就應當賠償。

隨著快遞企業的業務不斷擴大，用戶也在呼喚應有的服務，兩者都應該越來越好。除了相關法規的完善，還需要快遞企業和電商平臺一起尋找解決辦法，比如在網購平臺提交訂單之前，為用戶提供“上門之前電聯”“只放家門口不電聯”等選項，明確收件人的具體需求，并為上門送貨的快遞員提供可安全防盜的運輸工具等，共同打造高質量的用戶體驗。