近日，央視財(cái)經(jīng)點(diǎn)名了多款A(yù)PP存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅在“黑貓投訴”上，有關(guān)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的投訴就超過12萬，有關(guān)“續(xù)費(fèi)”的投訴超過38萬。其中問題主要在于“開通時(shí)提示不明顯”“續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)不提醒”“找不到關(guān)閉入口”等。

開通易、關(guān)閉難、套路多

三大頑疾引發(fā)諸多投訴

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“黑貓投訴”上，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻類APP續(xù)費(fèi)類問題是投訴“重災(zāi)區(qū)”，有網(wǎng)友反映，“一月份花15元開通會(huì)員看了電視，看完就不用了，此后居然一直自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且每個(gè)月扣費(fèi)35元!!直到后來偶然發(fā)現(xiàn)了立馬關(guān)了，打電話問客服說給往上一級(jí)反映，讓等電話，這都五天了也沒有收到任何回復(fù)。”“愛奇藝自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂扣錢，沒有經(jīng)過我的同意，扣了35一個(gè)月，我不想續(xù)費(fèi)打電話過去一個(gè)推一個(gè)，最后說虛擬物品不退款，簡(jiǎn)直霸王條款，打了四個(gè)他們提供的電話，一個(gè)推一個(gè)，拒不退款。”

除了“關(guān)閉難”之外，還有網(wǎng)友反映部分APP有低價(jià)誘導(dǎo)開通續(xù)費(fèi)的問題，“長(zhǎng)輩點(diǎn)了一個(gè)鏈接，付了0.01元，過了一會(huì)直接又扣費(fèi)98元，扣費(fèi)項(xiàng)目顯示‘云清理自動(dòng)續(xù)費(fèi)’。”根據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，某消費(fèi)者在視頻網(wǎng)站上看到了一個(gè)1元開通2天會(huì)員的體驗(yàn)活動(dòng)，用支付寶還可以再減0.99元，也就是相當(dāng)于1分錢體驗(yàn)兩天會(huì)員，該消費(fèi)者本以為自己能薅到羊毛，結(jié)果發(fā)現(xiàn)被薅的原來是自己——兩天后他收到扣款15元的賬單，打了客服電話才知道這個(gè)1分錢是和自動(dòng)續(xù)費(fèi)捆綁在一起的，并且無法退款。

此外，在“黑貓投訴”上還有一類常見問題：用戶自己開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但是忘了，有時(shí)連APP都刪了，結(jié)果在未使用APP的情況下一直扣費(fèi)，打客服電話反映，得到的回復(fù)是“有續(xù)費(fèi)提醒，APP內(nèi)提醒的”。

開通容易取消難

選擇權(quán)何時(shí)才能交還給消費(fèi)者

幾乎所有的APP都是這樣，形形色色的開通會(huì)員享優(yōu)惠的宣傳廣告寫得又大又極具誘惑性，但自動(dòng)續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵信息卻用小小的灰色字體隱藏在五顏六色的宣傳廣告的角落，消費(fèi)者本想低價(jià)體驗(yàn)幾天會(huì)員服務(wù)，卻不想被自動(dòng)續(xù)費(fèi)給坑著了，直到收到扣費(fèi)提示才發(fā)現(xiàn)自己莫名其妙的有了一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員。甚至有些APP要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，簡(jiǎn)直比西天取經(jīng)還要困難，此前開市客APP因?yàn)闀?huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)入口隱藏極深而遭到消費(fèi)者投訴，一旦進(jìn)入開通后就沒有反向操作，與常規(guī)操作邏輯相悖導(dǎo)致消費(fèi)者根本不知道如何取消，回會(huì)員條款中寫取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)要致電門店客服，但電話也不給，要消費(fèi)者自己搜索，開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)只需輕輕一點(diǎn)，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻要過五關(guān)斬六將，還真是“用心良苦”。

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)層面來看，要不要續(xù)費(fèi)會(huì)員的選擇權(quán)應(yīng)該在消費(fèi)者手中，這些APP確實(shí)都可以取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但卻鉚足了心思不讓消費(fèi)者輕而易舉的取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，這一問題已引起多個(gè)監(jiān)管部門的注意，市場(chǎng)監(jiān)管總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確指出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

今年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》規(guī)定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。今年7月，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、總工程師趙志國(guó)表示，將重點(diǎn)整治用戶反映突出的欺騙誤導(dǎo)下載、強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)等痛點(diǎn)問題。

會(huì)員續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)要還給消費(fèi)者還需要加大監(jiān)管和處罰的力度，消費(fèi)者維權(quán)的通道也應(yīng)該更為暢通，有投訴就有受理，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)本就應(yīng)該和開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)一樣快捷操作，提供良好的服務(wù)遠(yuǎn)比絞盡腦汁的算計(jì)消費(fèi)者強(qiáng)得多。