導(dǎo)讀:近日,央視財(cái)經(jīng)點(diǎn)名了多款A(yù)PP存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn),僅在黑貓投訴上,有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴就超過12萬,有關(guān)續(xù)費(fèi)...
近日,央視財(cái)經(jīng)點(diǎn)名了多款A(yù)PP存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn),僅在“黑貓投訴”上,有關(guān)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的投訴就超過12萬,有關(guān)“續(xù)費(fèi)”的投訴超過38萬。其中問題主要在于“開通時(shí)提示不明顯”“續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)不提醒”“找不到關(guān)閉入口”等。
開通易、關(guān)閉難、套路多
三大頑疾引發(fā)諸多投訴
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在“黑貓投訴”上,愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻類APP續(xù)費(fèi)類問題是投訴“重災(zāi)區(qū)”,有網(wǎng)友反映,“一月份花15元開通會(huì)員看了電視,看完就不用了,此后居然一直自動(dòng)續(xù)費(fèi),且每個(gè)月扣費(fèi)35元!!直到后來偶然發(fā)現(xiàn)了立馬關(guān)了,打電話問客服說給往上一級(jí)反映,讓等電話,這都五天了也沒有收到任何回復(fù)。”“愛奇藝自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂扣錢,沒有經(jīng)過我的同意,扣了35一個(gè)月,我不想續(xù)費(fèi)打電話過去一個(gè)推一個(gè),最后說虛擬物品不退款,簡(jiǎn)直霸王條款,打了四個(gè)他們提供的電話,一個(gè)推一個(gè),拒不退款。”
除了“關(guān)閉難”之外,還有網(wǎng)友反映部分APP有低價(jià)誘導(dǎo)開通續(xù)費(fèi)的問題,“長(zhǎng)輩點(diǎn)了一個(gè)鏈接,付了0.01元,過了一會(huì)直接又扣費(fèi)98元,扣費(fèi)項(xiàng)目顯示‘云清理自動(dòng)續(xù)費(fèi)’。”根據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道,某消費(fèi)者在視頻網(wǎng)站上看到了一個(gè)1元開通2天會(huì)員的體驗(yàn)活動(dòng),用支付寶還可以再減0.99元,也就是相當(dāng)于1分錢體驗(yàn)兩天會(huì)員,該消費(fèi)者本以為自己能薅到羊毛,結(jié)果發(fā)現(xiàn)被薅的原來是自己——兩天后他收到扣款15元的賬單,打了客服電話才知道這個(gè)1分錢是和自動(dòng)續(xù)費(fèi)捆綁在一起的,并且無法退款。
此外,在“黑貓投訴”上還有一類常見問題:用戶自己開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi),但是忘了,有時(shí)連APP都刪了,結(jié)果在未使用APP的情況下一直扣費(fèi),打客服電話反映,得到的回復(fù)是“有續(xù)費(fèi)提醒,APP內(nèi)提醒的”。
開通容易取消難
選擇權(quán)何時(shí)才能交還給消費(fèi)者
幾乎所有的APP都是這樣,形形色色的開通會(huì)員享優(yōu)惠的宣傳廣告寫得又大又極具誘惑性,但自動(dòng)續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵信息卻用小小的灰色字體隱藏在五顏六色的宣傳廣告的角落,消費(fèi)者本想低價(jià)體驗(yàn)幾天會(huì)員服務(wù),卻不想被自動(dòng)續(xù)費(fèi)給坑著了,直到收到扣費(fèi)提示才發(fā)現(xiàn)自己莫名其妙的有了一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員。甚至有些APP要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),簡(jiǎn)直比西天取經(jīng)還要困難,此前開市客APP因?yàn)闀?huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)入口隱藏極深而遭到消費(fèi)者投訴,一旦進(jìn)入開通后就沒有反向操作,與常規(guī)操作邏輯相悖導(dǎo)致消費(fèi)者根本不知道如何取消,回會(huì)員條款中寫取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)要致電門店客服,但電話也不給,要消費(fèi)者自己搜索,開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)只需輕輕一點(diǎn),取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻要過五關(guān)斬六將,還真是“用心良苦”。
從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)層面來看,要不要續(xù)費(fèi)會(huì)員的選擇權(quán)應(yīng)該在消費(fèi)者手中,這些APP確實(shí)都可以取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),但卻鉚足了心思不讓消費(fèi)者輕而易舉的取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),這一問題已引起多個(gè)監(jiān)管部門的注意,市場(chǎng)監(jiān)管總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確指出,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日,以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
今年2月,工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》規(guī)定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)征得用戶同意,不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶,服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。今年7月,工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、總工程師趙志國(guó)表示,將重點(diǎn)整治用戶反映突出的欺騙誤導(dǎo)下載、強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)等痛點(diǎn)問題。
會(huì)員續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)要還給消費(fèi)者還需要加大監(jiān)管和處罰的力度,消費(fèi)者維權(quán)的通道也應(yīng)該更為暢通,有投訴就有受理,取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)本就應(yīng)該和開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)一樣快捷操作,提供良好的服務(wù)遠(yuǎn)比絞盡腦汁的算計(jì)消費(fèi)者強(qiáng)得多。